Kuinka johdan prosesseja tiedolla OSA 1?

Prosessin kuvaaminen lähtökohtana mittareille

Kuvitellaan tilanne, että olette kuvanneet yrityksessänne prosessin, kuinka asiakaspalveluprosessi toimii. Olette määritelleet asiakaspalvelun tarkoituksen ja tavoitteet, halutut tuotokset ja laatukriteerit.

Alla olevassa kuvassa on kuvitteellinen asiakaspalveluprosessin määritelmä, johon vastuunjako, työohjeet, tehtävänkuvaukset ja perehdytyssuunnitelmat -ja kortit perustuvat. Prosessin laatulupausten kohdalla on konkreettisia tavoitteita, jotka tulisi saavuttaa – ne ovat niitä asiakkaan tyytyväisyyden kannalta oleellisia asioita. Lisäksi oikeanpuolimmaisessa laatikossa alhaalla on tunnistettu aikaisemmin ilmenneitä ongelmia, joista on haluttu päästä eroon. Seuraavaksi olisi aika laatia mittari (t).

Prosessin seurantamittareiden rakentaminen ja käyttäjät

Mittareilla täytyy aina olla tarkoitus ja tavoite, mitä niillä halutaan seurata, tavoitearvot – ja suunnitelma, kuinka aiotaan reagoida, jos haluttu tavoite ei toteudu. Lisäksi on hyvä määritellä seuranta – ja raportointiväli – jotta mittaria ei laadita ja rakenneta vain alkuinnostuksesta – vaan varmistetaan, että mittaria hyödynnetään toimintojen ylläpidossa.

Yhdestä mittarista voidaan laatia eritasoisia raportteja eri käyttäjiä varten. Moni yritys laatii ylätason mittarit, jota ylempi johto seuraa, mutta mittaria ei hyödynnetä työntekijätasolla. Kuitenkin olisi hyödyllistä antaa seurantatyökalut myös prosessissa työskenteleville henkilöille, koska se motivoi ja ohjaa työntekijöitä haluttuun suuntaan.

Mittareista laadittujen raporttien hierarkia

Kun yritys laatii itselleen strategian, asetetaan myös strategiset tavoitteet, joiden tulee olla mitattavassa muodossa. Jos yrityksen strategiana on erinomainen ja jouheva asiakaspalvelu, jonka avulla halutaan erottautua kilpailijoista, strategisena tavoitteena voisi olla esimerkiksi ”Asiakaspalvelun NPS >9” (NPS kysyy asiakkailta, kuinka helposti he suosittelisivat palvelua muille).

Jos seurataan vain NPS- lukemaa, se kertoo kyllä, kuinka moni asiakkaista suosittelisi palvelua muillekin, mutta jos lukema olisikin alle tavoitteen, niin yritykseltä puuttuu työkalut tilanteen parantamiseksi.

Näin ollen strategisen tavoitteen lisäksi täytyy palata prosessimäärittelyyn ja tunnistaa sieltä laatulupaukset ja riskit, joiden avulla korkea NPS-lukema on mahdollista saavuttaa.

Menestystekijät tulee tunnistaa ennen mittarin laatimista

Jos asiakkaalla on ongelma, johon hän toivoo apua, hän ei halua odottaa pitkään, ennen kuin joku vastaa hänelle. Toisin sanoen, asiakkaalle tulee vastata nopeasti. Omien asiakkaiden tarpeiden selvittämisen kautta on mahdollista löytää ne aikarajat, joiden sisällä asiakasta tulee palvella, ilman että hän kokee asiakaspalvelun hitaaksi.

Asiakas ei pidä siitä, että jos ensimmäinen henkilö ei kykene ratkaisemaan hänen ongelmaansa, niin hänen käsketään soittaa henkilö B:lle ja pahimmassa tapauksessa vielä henkilö C:lle, joka sanookin asiakkaalle, että ”Täytä se lomake siellä netissä”. Näin ollen halutaan varmistaa, että asiakas ohjautuu alusta alkaen oikealle henkilölle tai asiainhoitaja etsitään sisäisesti ja ongelma hoidetaan mahdollisimman yksioikoisesti asiakkaan suuntaan ilman hänen pompotteluaan.

Osatavoite, eli toimintaa ohjaava mittari

Kun näistä tunnistetuista tekijöistä aletaan laatimaan osatavoitteita, saadaan prosessikohtaisia mittareita. Prosessimittareissa saa ja pitääkin olla paljon informaatiota, jotta mittarin antamista tuloksista voidaan hyötyä ongelmatilanteissa. Prosessimittareita voisi tässä esimerkissä olla seuraavat:

• Puhelimeen jonotusaika < 2min tai vastattujen puheluiden %-osuus sisään tulevista puheluista
• Ensivasteaika sähköpostiviesteille < 90 min
• Ensivasteaika web-yhteydenotoille < 12 h
• Asiakkaan asianhoitajien lukumäärä enintään 2 henkilöä / asiakkaan ongelma
• Asiakkaan ongelman ratkaisemiseen käytetty aika on enintään 2 työpäivää (riippuen ongelman tyypistä)
• Asiakaspalvelussa asioineiden asiakkaiden NPS = 9 tai enemmän
• Negatiivisten asiakaspalautteiden määrä asiakaspalvelua koskien < 5% – Asiakaspalautetta kerätty >80% asiakaspalvelussa asioineilta asiakkailta

Nuohan on jo ihan lillukanvarsihommia! 

Nämä olisivat jo niin konkreettisia tavoitteita ja mittareita, että laittaisin ne asiakaspalvelussa työskentelevien henkilöiden itsensä seurattavaksi, jotta työntekijät pystyvät optimoimaan työtään tulosten perusteella. Työhyvinvointiin liittyy työntekijän kannalta päämäärien selkeys ja työstä saatava palaute sekä työtehtäviin vaikuttaminen. Prosessimittaristolla ja vastuun antamisella prosessin työntekijöille voidaan luoda itseohjautuva työskentelykulttuuri.  Katsotaan välillä esimerkkiä:

Alla olevassa kuvassa on esimerkki ensivasteaika-mittarista (First Response Time / First Reply Time).

Mittariin on määritelty mitä se mittaa, mitä sen perusteella voidaan päätellä ja kuinka toimitaan, jos tavoitteissa ei pysytä. Lisäksi on laadittu raportointisuunnitelma, jossa kuvataan, kuinka tarkalla tasolla mittaria ja sen sisältämää informaatiota tarkastellaan eri raportointitasoilla.

Tässä esimerkissä työntekijät itse seuraavat päivittäin ensivasteaikaa tunneittain ja viikonpäiväkohtaisesti – jotta he pystyvät havaitsemaan aikavaihtelun kuormituksessa. Tämän tiedon perusteella asiakaspalvelun työntekijät pystyvät helpommin sopimaan tauotukset, sekä järjestelmään työtehtäviään ja työnjakoaan sopivammin.

Vasta jos mittari on alle tavoitteiden yli viikon ajan, alkaisin puuttumaan asiaan esimiehen roolissa ja olisi syytä aloittaa tutkimaan, mistä huono suorituskyky mahtaa johtua.

1. Varmista, että prosessi on kuvattu ja tavoitteet selkeät.
2. Varmista, että prosessin tavoitteet tukevat strategisia päämääriä
3. Tunnista eri mittareiden käyttö – mikä mittari tuottaa informaatiota operatiivisen toiminnan ohjaamisen tueksi – mikä mittari kertoo yleisemmän tason onnistumisesta?
4. Anna mittarit käyttöön sinne, missä työtä tehdään ja aloita itseohjautuvan kulttuurin luominen mittareita hyödyntäen.

Prosessin mittaamisen artikkelisarjan toisessa artikkelissa paneudummekin siihen, millaisia erilaisia mittareita prosesseille voidaan laatia. Artikkelin löydät täältä.