Miten perehdyttäminen ja prosessikuvaukset liittyvät toisiinsa?

Mitä perehdyttämisen tueksi tarvitaan ja miksi?

Loma mielessä? Samaan aikaan se tarkoittaa sijaisten ja kesä-Hessujen rekrytointia, ja joko pienen kourallisen tai isomman kauhallisen uusia kasvoja työpaikalle. Perehdytysprosessi kannattaa hioa kuntoon hyvissä ajoin. Ota tärkeät ja ympärivuotisesti ajankohtaiset vinkit talteen, miten onnistut kuvaamaan prosessit uuden työntekijän perehdyttämisen tueksi.

Kun luodaan prosessikuvauksia uutta työntekijää tai sijaista varten, tarvitaan muutamia erilaisia dokumentteja työn tueksi. Näitä ovat esimerkiksi tehtävänkuvaus, perehdytyssuunnitelma, työohjeet, tavoitteet ja mittarit sekä mahdolliset tarkastuslistat.

Olemme jokainen olleet joskus uuden työntekijän saappaissa. Saatamme etäisesti muistaa hämmennyksen ja ylitsevirtaavan ryöpyn uusista asioista, joista mieleen ei painu välttämättä saavista kaatamalla juuri ne tärkeimmät asiat. Uuden työntekijän perehdytysmateriaalien avainsanat tulisi olla monipuolisuus, selkeys ja helppolukuisuus. Ihmiset ovat myös keskenään kovin erilaisia oppijoita. Toiset hahmottavat parhaiten visuaalisia materiaaleja, jolloin vuokaavio tai infograafi on oivallinen tapa esittää prosessien kulku. Toiset ihmiset sisäistävät asioita lukemalla, jolloin työohje palvelee heitä hyvin. Uudelle työhön oppijalle voi tehdä työnkulusta ja prosessiin liittyvistä asioista myös videokirjaston ja paketoida vaikkapa verkkokurssiksi.

Kaikki alkaa tehtävänkuvauksesta

Tehtävänkuvauksen tarkoituksena on määritellä, mitä tehtäviä kyseiseen työrooliin kuuluu ja minkälaisia asioita kyseiseen rooliin tuleva henkilö tulee työtehtävinään hoitamaan. Roolin listattuja ja määriteltyjä tehtäviä voi käyttää hyödyksi myös rekrytointi-ilmoituksen tekemisessä, joten tehtävänkuvauksen laatiminen kannattaa aloittaa hyvissä ajoin.

Tehtävänkuvauksesta voi tehdä tarvittaessa hyvin yksityiskohtaisen. Tässä yksinkertaistettu esimerkki varastonhoitajan tehtävänkuvauksesta:

Yllä esitetyn kaltaisen tehtävänkuvauksen avulla pystytään tunnistamaan, millainen osaaminen ja pätevyys työntekijällä tulee olla, ja mihin asioihin tulisi laatia työohjeet. Uutta, työhönsä perehtyvää henkilöä voisi auttaa, jos tehtävistä luodaan tarkastuslista työpisteelle. Lisäksi uudelle henkilölle tulisi viestiä selkeästi, missä ajassa tehtävät toivotaan suoritettavan. Esimerkiksi varastonhoitajalle voidaan asettaa tavoite, että kaikki vastaanotetut tuotteet tulisi olla purettuina, tarkastettuina, merkittyinä ja hyllytettyinä neljän tunnin sisällä niiden saapumisesta. Tämä luonnollisesti tarkoittaa sitä, että työhön käytettävää aikaa tulee seurata ja poikkeamatilanteet raportoida.

Vinkki tarkkaavaisille! Jos varastonhoitaja on aiemmin kyennyt suorittamaan tavaroiden vastaanottoprosessin neljän tunnin aikaikkunassa, mutta raportoikin jossakin kuussa päivittäin, että ei yllä tavoitteeseensa, se toimii triggerinä prosessin tarkastelulle. Haasteeseen pureutumalla voidaan heti huomata, että vastaanotettavien tavaroiden määrä on esimerkiksi kasvanut yli 30 %, ja siitä syystä varaston työkuorma on lisääntynyt, mikä vaikuttaa palvelun hidastumiseen.

Perehdytyssuunnitelma ja resursoiminen

Seuraavaksi tarkastellaan uuden työntekijän tueksi laadittuihin muihin dokumentteihin. Uudelle työntekijälle kannattaa laatia perehdytyssuunnitelma etenkin silloin, jos työtehtäviin sisältyy paljon erilaisia muistettavia asioita. Suunnitelman avulla uusi työntekijä voi helpommin hahmottaa, mitkä työtehtävät hänelle opastetaan missäkin järjestyksessä. Vaarana on, että uuden työntekijän perehdyttäminen ei kulje loogisesti ja jotain tärkeää voi unohtua perehdytyksen aikana.

Suunnitelman laatimista voi lähestyä siitä näkökulmasta, mikä asia on tärkeintä oppia ensin, että perehtyminen sujuisi mahdollisimman tehokkaasti. Itselläni on pisin kokemus työntekijöiden perehdyttämisestä terveydenhuollon näytteenottolaboratorioissa, ja käytänkin seuraavassa esimerkissä tätä kokemusta hyödykseni.

Kaikki alkaa resurssisuunnittelusta. Suunnitelmassa on otettava huomioon kaikki tiimin jäsenet sekä työtehtävät. Käytännöllinen tapa on kuvata roolikohtaiset tehtävät päivän kulun mukaisesti. Seuraavassa esimerkissä on kuvattu viiden hengen tiimi, minkä työtehtävät on jaettu viidelle eri roolille. Työtehtäville asetettuja rooleja vaihdettiin päivittäin tai viikoittain tarpeen mukaan.

Mistä siis liikkeelle uuden työntekijän perehdyttämisessä? Yllä kuvatusta taulukosta käy ilmi, että Näytteenottohuone 2:n ja sydänfilmin työtehtävät ovat kaikista yksinkertaisimmat ja sisältävät vähiten erilaisia työtehtäviä. Tämän vuoksi lähtisin perehdyttämään uuden työntekijän ensin sydänfilmien ottamiseen ja verinäytepotilaiden palvelemiseen. Tällöin saisin uuden työntekijän tai opiskelijan nopeasti kiinni käytännön työhön. Lisää tehtäviä perehdyttäisin suunnitelman mukaisesti.

Tämän kaltaista perehdytysmenetelmä voi aivan hyvin soveltaa myös muille toimialoille. Ensin täytyy tunnistaa asiakaspalvelutapahtumat ja asiakkaat, joita palvellaan. Sitä kautta tunnistetaan palvelun tuottamisen osaamisvaatimukset. Seuraavaksi tulisi suunnitella toimivat roolit työntekijöille ja luoda niistä toimintaa ohjaava roolikalenteri. Rooleja voi ja kannattaakin välillä vaihtaa. Tästä on hyvä keskustella työyhteisössä ja sopia vaihtuvuudesta, ettei työ käy yksitoikkoiseksi tai liian kuormittavaksi työntekijän kannalta.

Roolikuvaus kannattaa tehdä mahdollisimman yksityiskohtaiseksi. Jos työntekijä ei tarkasti tiedä työnkuvaan liittyviä odotuksia ja omia tehtäviään, hän luultavasti ajautuu tekemään sellaisia työtehtäviä, jotka tuntuvat hänestä mieluisimmalta. Jos kyseessä on esimerkiksi palvelu, mikä toimii aukioloaikojen puitteissa, on palvelun saatavuus ja sujuvuus varmistettava, etteivät asiakkaat joudu odottamaan. Myös taukotuuraukset, siivous ja ylläpitotehtävät kannattaa sisällyttää roolikuvauksiin. Jos kukaan ei ole vastuussa niistä, ne saattavat jäädä hoitamatta kokonaan. Olemme kaikki joskus olettaneet, että se kuuluisa ”joku” hoitaa rooliin kuulumattomat, ulkopuoliset työtehtävät.

Työ- ja toimintaohjeita, dokumentteja ja perehdytysmateriaaleja voi luoda monia erilaisia tarpeisiin ja eri työtehtäviin. Jos et kuitenkaan ole ihan varma mistä aloittaisit, käydään läpi muutamia hyviä esimerkkejä erilaisista ohjeistuksista ja perehdyttämisen apuvälineistä. Hyödyntämällä ohjeistuksia ja tarkkaa dokumentaatiota, harjoitat samalla myös riskienhallintaa.

Perehdytyskortti

Perehdytyskortti on asiakirja, mihin merkitään perehdytetyt asiat. Perehdytyskortissa on hyvä listata työtehtävät ja työtehtäviin liittyvät ohjeet. Kortissa voidaan eritellä myös lomakkeet ja mahdolliset itseopiskelumateriaalit.

Perehdytyskorttiin on suositeltavaa merkitä päivämäärä, milloin työntekijän perehdytys on saatettu loppuun sekä perehdytettävän että perehdyttäjän kuittaus, että näin on oikeasti tehty. Huolellinen kirjaaminen helpottaa huomattavasti, jos joudutaan selvittämään virhetilanteita.

Toimintaohjeet

Standard Operating Procedure – SOP on toimintaohje, joka kuvaa työprosessin kattavasti. Toimintaohjeessa on suositeltavaa kuvata ohjeen tarkoitus sekä soveltamisala ja missä kaikissa tilanteissa ohjetta voi käyttää. Siinä kuvataan tehtävän työn prosessi alkaen siitä, että ohjeesta selviää edellytykset työn aloittamiselle, kuten esimerkiksi tarvittavat työvälineet. Ohjeessa nimetään prosessista vastaava henkilö, joka usein on kyseisen toiminnon esihenkilö. Tällöin ohjeen käyttäjillä on mahdollisimman helppoa esittää tarkentavia kysymyksiä tai raportoida virheistä ohjeessa. Ohje tulee olla päivätty, jotta varmistetaan tuoreimman version käyttö ja vältetään vanhoilla, väärillä toimintatavoilla töiden tekeminen. Ohjeessa tulee esitellä myös tärkeimmät termit, koska jokaiseen työyhteisöön muodostuu oma sanasto.

Seuraavaksi ohjeessa edetään mahdollisimman loogisessa suoritusjärjestyksessä, mitä työprosessissa tapahtuu. Prosessin kuvauksen tulee sisältää vastaukset seuraaviin kysymyksiin.

• Miksi tehdään?
• Miten tehdään?
• Milloin tehdään?
• Kuka tekee?
• Millä tehdään?

Näissä kuvauksissa on hyvä tuoda esille laadunvarmistuskeinot esimerkkien kautta. Ohjeeseen voidaan kuvailla esimerkkejä poikkeustapauksista sekä laatia ohjeistusta siitä, mitä prosessissa työskentelevä henkilö voi itse päättää, ja mitkä ovat sellaisia asioita, jotka tulisi ohjata esimerkiksi esimiehelle. Myös esimiehelle kulkeutuvien asioiden ratkaisemistavat on hyvä kuvata ohjeeseen, että uusi työntekijä kykenee muodostamaan kokonaiskuvan työprosessista. Uutta henkilöä voi palvella myös esimerkkikuvaus mahdollisista prosessin aikana ilmenevistä virheistä ja niiden ennaltaehkäisystä tai toimintaohjeista, mitä tehdä virheen sattuessa.

Kaikkiin työprosesseihin ei kannata laatia liian tiukkoja sääntöjä, varsinkaan asiakasrajapinnassa tapahtuviin työtehtäviin. Tiukat säännöt voivat pahimmassa tapauksessa hidastaa palvelua ja johtaa jopa huonoon asiakaskokemukseen, jos asiakaspalvelija ei voi toimia vaihtelevissa tilanteissa.

Yllä olevien kriteereiden mukaan laaditulla työohjeella voi varmistaa, että työprosessin riskit ovat hallinnassa erittäin hyvin. Toimintaohje käydään uuden työntekijän kanssa perusteellisesti läpi. On hyvä antaa uuden henkilön tutustua ohjeistukseen itse, mutta lisäksi se tulee käydä vielä yhdessä läpi. Uusi työntekijä saa mahdollisuuden kysymysten esittämiseen, ja ohjeistuksen kertaaminen yhteisesti antaa myös työnantajalle varmuuden siitä, että uusi henkilö ymmärtää ohjeistuksen halutulla tavalla. Toimintaohjeesta voi tehdä myös videoita tai verkkokurssin, mutta se ei poista tarvetta, että ohjeistus käydään vielä yhdessä läpi.

Työohjeet

Standard Work Instruction – SWI on standardin työn ohje. Se on rajatumpi versio yllä kuvatusta prosessin toimintaohjeesta. Työohje on arjen nopea työkalu, missä esitetään yhden työtehtävän suorittaminen alusta loppuun helposti luettavassa ja mielellään myös visuaalisessa muodossa. Yllä kuvattuun toimintaohjeeseen voi liittyä siis useita erilaisia työohjeita. Ohjeet voivat painottaa työturvallisuutta tai laadunhallintaa, tai olla puhtaita järjestelmäoppaita.

Aiemmin tekstissä kuvasimme varaston vastaanotto -prosessin. Jos tuohon kyseiseen prosessin toimintaohjeeseen liitettäisiin erilaisia työohjeita, ne voisivat olla esimerkiksi:

• Painavien kollien purkaminen kuorma-autosta (turvallisuusohje)
• Vastaanotettavien tavaroiden visuaalinen laaduntarkastus (laadunvarmistusohje)
• Poikkeamien raportoiminen varaston vastaanotossa (laadunvarmistusohje)
• Vastaanotettujen tuotteiden merkitseminen (laadunvarmistusohje)
• Vastaanoton kuittaaminen varastojärjestelmään (järjestelmäohje)

Työohjeen tarkoituksena on varmistaa, että työ tulee tehtyä aina samalla tavalla, eri työntekijöistä riippumatta. Ohjeistus toimii arjessa apuna, että työtehtävä osataan tehdä odotuksia vastaavalla tavalla. Työohjeista on valtavasti hyötyä uuden työntekijän perehdyttämisessä.

Työohjeiden laatimiseen ja tarkkuuteen vaikuttaa, kuinka suuri riski tehtävässä on esimerkiksi työtapaturmille ja laatuvirheille, tai kuinka vaikeaa jonkin tietojärjestelmän käyttäminen on. Joissain tapauksissa ja tehtävissä pelkkä tarkastuslistakin riittää.

Tarkastuslistat perehtymisen apuna

Tarkastuslistojen tarkoituksena on ennaltaehkäistä inhimillisten virheiden mahdollisuutta. Inhimillisiä virheitä ovat esimerkiksi unohtaminen, väärinmuistaminen tai työn keskeytymisestä aiheutuvat erinäiset virhetilanteet. Tarkastuslistassa voidaan esittää asioita helposti ja nopeasti luettavassa muodossa. Tarkastuslista voi olla joko näkyvillä oleva ohjeistus tai työntekijän täytettävä listaus, mihin tehdyt toimet tulee merkitä.

Uuden työntekijän perehdytyksessä tulee huomioida, ettei hänellä ole vielä rutiinia asioihin. Suosittelen, että kriittisille työtehtäville laaditaan uuden työntekijän tueksi täytettävä tarkistuslista, sillä uusi toimintaympäristö vaatii totuttelua. Vaikka uudella työntekijällä olisikin aiempaa kokemusta samanlaisesta työstä, vie uusi työympäristö, uudet toimintatavat sekä uudet ihmiset valtavan osan huomiointikapasiteetista. Tämä kasvattaa unohdusten ja virheiden riskiä huomattavasti. Kun uusi työntekijä asettuu uuteen työympäristöönsä ja rutiini tekemiseen alkaa muodostua, myös riskit pienenevät. Tällöin tarkastuslistan käyttötapaa voidaan muuttaa, ja jättää se vaikka vain visuaaliseen muotoon työpisteelle.

Perehdyttäminen kehittämisen välineenä?

Uudet työntekijät ovat oivallinen mahdollisuus testata prosessikuvaustenne toimivuutta ja käytettävyyttä. Uudet työntekijät saattavat oivaltaa sellaisia asioita, joita itse pidät itsestäänselvyytenä ja ne saattavat siksi puuttua ohjeistuksista kokonaan. Kerää siis uusilta työntekijöiltä kommentteja ja kokemuksia. Niiden avulla voit päivittää työ- ja toimintaohjeita, tai parhaassa tapauksessa kehittää kokonaisia prosesseja eteenpäin.

Uusi työntekijä saattaa kyseenalaistaa asioita ja toimintatapoja. Se kannattaa hermostumisen sijaan nähdä tilaisuutena kehittymiseen. Saatamme usein ajautua tekemään asioita jollain tietyllä ja totutulla tavalla sen kummempia ajattelematta. Uusien työntekijöiden ja opiskelijoiden ansiosta voidaan päästä kehittämään työprosesseja virtaviivaisimmiksi ja tehokkaammiksi.

Haluatko oppia kuvaamaan prosesseja? Lue lisää aiemmasta blogikirjoituksestamme:
Miten ja miksi prosessit kannattaa kuvata?

Asiasisältö ja taustatyö: Annika Oksala

Toimitus ja sisällöntuotanto: Riina Kruut