Tämä on leikkimielinen 5 kysymyksen testi, jolla voit testata asiakaspalauteprosessisi toimivuutta. Muistathan katsoa saamasi tulokset ja palautteen!
Aloita testi tästä!
#1. Asiakkaasi ei ole aivan tyytyväinen saamaansa palveluun ja hän haluaisi antaa palautetta. Miten hän tyypillisesti toimii?
Valitse yksi tai useampi
On syytä miettiä, millä tavoin asiakkaidenne on helpointa antaa palautetta toiminnastanne, sillä asiakkaita kuuntelemalla ja korjaamalla pahan mielen aiheuttaneen tilanteen voitte saavuttaa vielä suuremman luottamuksen ja sitouttaa asiakastanne.
#2. Asiakas kyseli laskusta, koska ei aivan ymmärtänyt sen sisältöä. Sait tilanteen ratkaistua, ja syynä epäselvyyteen oli vaikeat termit, joita laskuriveillä käytettiin. Miten toimit?
Valitse yksi tai useampi
Hyvä, että tilanne tuli normalisoitua. Oletko koskaan ajatellut, kuinka paljon aikaa menee, jos muutkin asiakkaat kyselevät samanlaisia asioita ja joudutte aina niitä setvimään ja selittämään?
Jos kirjaisitte palautteen, tilannetta voisi seurata, kuinka paljon se tosiasiallisesti kuormittaa. Ja jos ilmenee, että kyseessä onkin hyvin usein toistuva haaste, sille kannattaisi etsiä korjaava toimenpide, ettei tarvitse uhrata kallisarvoisia resursseja toistuvaan painiotteluun saman haasteen kanssa.
Tyytymättömien asiakkaiden kanssa työskentelvät työntekijätkään eivät pysy iloisina ja tyytyväisinä. Ongelmien korjaaminen onkin investointi niin asiakaskokemukseen kuin työntekijäkokemukseenkin sekä turhien kustannusten poistamiseen.
#3. Asiakas jätti palautetta lomakkeen kautta tai sähköpostilla. Kuinka nopeasti olet häneen yhteydessä, jos hän on toivonut yhteydenottoa?
Ihmiselle on tärkeää tulla kuulluksi ja nähdyksi. Lisäaikaa ongelman ratkaisemiseen voi pelata, kun antaa ensimmäisen vastauksen nopeasti.
Hyviin tapoihin kuuluu myös kiittää asiakasta palautteen antamisesta ja osoittaa näin arvostusta hänen näkemälleen vaivalle.
#4. Asiakkaan palaute koski laskun epäselviä termejä, hän ei ymmärtänyt laskutusperusteita. Miten käsittelet palautteen?
Valitse yksi tai useampi
Vähimmillään vastauksessa palautteeseen tulisi kiittää palautteesta ja pahoitella aiheutuneesta harmista tai mielipahasta.
Joskus pelkkä kiitos, pahoittelu ja hyvittäminen riittää, mutta eniten saatte palauteprosessistanne irti, jos aidosti pystytte kehittämään toimintaanne palautteiden perusteella. Tällöin se on hyvä tuoda myös asiakkaalle tietoon, sillä asiakas kokee, että hän on auttanut yritystä ja se voi parantaa hänen asiakaskokemustaan ja sitoutumistaan yritykseenne.
#5. Olette työyhteisössä keksineet, että laskulle vaihdetaan tuotenimikkeiden termit helpommin ymmärrettäviksi. Pyydätte ohjelmistovastaavaa tekemään muutoksen. Mitä sen jälkeen tapahtuu?
Nyt ei tainnut mennä ihan putkeen! Ei hätää, tähänkin on oma reseptinsä:
Kun suunnitellaan korjaavia toimenpiteitä, olisi hyvä:
– selvittää muiden sidosryhmien kanssa miten, miksi ja milloin
– seurata toteutumista ja
– seurata vaikuttavuutta
Usein vaaditaan monien tahojen yhteistyötä parhaimpaan lopputulokseen pääsemiseksi.
Results
Hienoa!
Olette valjastaneet asiakkaiden antamat palautteet jatkuvan kehittämisen työkaluksi.
Teillä on vielä kehittymispotentiaalia!
Testi toivottavasti osoitti, että asioita voi tehdä hyvin erilaisilla tavoilla. Asiakkaiden antamaa palautetta ei kannata pitää taakkana, vaan mahdollisuutena kehittää.
HD Quiz powered by harmonic design
Haluan keskustella, miten voisimme hyödyntää asiakaspalautetta tehokkaammin
*Kerran kuukaudessa julkaistavassa uutiskirjeessä esitellään laadunhallinnan työkaluja ja laatujohtamiseen liittyviä vinkkejä. Lisäksi kerromme yrityksemme kuulumisia sekä esittelemme tuotteita ja palveluitamme. Ette vastaanota meiltä mitään muuta postia automaattisesti emmekä luovuta yhteystietojanne kolmansille osapuolille. Katso tietosuojaselosteemme
Maistiaisia blogistamme
Recent Posts / View All Posts
