Tutustu prosessikuvaamisen perusteisiin esimerkin kautta!
Prosessien kuvaaminen kuulostaa työläältä, analyyttiselta ja tylsältä hommalta. Vuosien saatossa olen kuitenkin havainnut yhden asian. Ihmiset eivät koskaan harmittele hyvin kuvattua, selkeää toimintatapaa ja määriteltyjä rooleja. Sen sijaan tuskanhiki nousee pintaan aina ennakoimattomuudesta, toimintatapojen vaihtelevauudesta, oletuksista ja puutteellisista kuvauksista.
Mikä on prosessi?
Prosessi on suoritettavien aktiviteettien sarja, joka tuottaa määritellyn lopputuloksen. Se on yrityksessä toimintatapa, minkä avulla saadaan synnytettyä lisäarvoa tuottavia tuloksia. Prosessi voidaan määritellä myös selkeäksi toimintatavaksi, joka aina toistuu samanlaisena. Prosesseja voi olla eri kokoisia ja ne vaikuttavat usein työntekijöiden toimintaan ja muihin erinäisiin sidosryhmiin.
Miksi prosesseja kannattaa kuvata?
Prosessin kuvaaminen on askel kohti prosessin kehittämistä. Kun toimintatapa saatetaan näkyvään muotoon, siitä on helpompaa hahmottaa kehityskohteet. Prosessien kuvaaminen on myös riskienhallintaa sekä yrityksen prosessien näkyväksi tekemistä sisäisesti tai ulkoisille sidostyhmille. Usein meille syntyy opittuja toimintatapoja aikojen saatossa, eikä niitä ole välttämättä tietoisesti suunniteltu. Tämän tilanteen tunnistaa, kun toimintatapoja kyseenalaistaessa saa vastaukseksi ”ainahan me olemme tehneet näin.”
Prosessin kehittämistä tarvitaan asiakasreklamaatioiden hoitoon ja virheiden tapahtumista varten. Kehittämällä ja jatkuvalla parantamisella voidaan varmistaa, että jatkossa vastaavat haasteet voitaisiin taklata helpommin. Prosessin kehittämisestä on hyötyä myös silloin, jos joudutaan tekemään työ uudelleen tai yritys kärsii kannattamattomuudesta.
Missä muodossa prosesseja kannattaa kuvata?
Prosessin kuvaamisen muotoa valitessa tärkein seikka on, että prosessi tulisi kuvattua riittävän tarkasti ja ymmärrettävästi. Prosessikuvauksen tarkkuuden ja muodon valintaan vaikuttaa se, kenelle prosessia kuvataan. Mikäli prosessia kuvataan esimerkiksi uuden työntekijän perehdyttämiseksi, kannattaa kuvaus toteuttaa kirjallisena työohjeistuksena, mitä tuetaan visuaalisilla keinoilla. Kuvatut prosessit perehdytysvaiheessa luovat varmuutta ja selkeyttä työhön. Muistilista omalle tiimille ja uuden työntekijän perehdytysmateriaali voivat kuitenkin olla kaksi hyvin erityyppistä dokumenttia.
Jos prosessikuvausta hyödynnetään viestinnän välineenä ja esitetään esimerkiksi pienemmän prosessin vaikutus laajempaan kuvaan, on visuaalinen esittäminen ensisijaisesti järkevin keino. Lisämateriaalina voi käyttää kirjallista ohjeistusta, mikä sisältää prosessikuvauksen tärkeimmät ja kriittisimmät asiat.
Tavallisimpia tapoja ovat prosessikuvaajat ja -kartat, työ- ja toimintaohjeet. Yksinkertaisimmillaan prosessi voidaan kuvata jopa ranskalaisilla viivoilla tai numeroiduilla askeleilla. Tämä onkin tapa, mitä hyödynnän itse prosessin kuvaamisen alussa. Tällä tavoin hahmotan, mitä prosessissa suurin piirtein tapahtuu. Sen jälkeen piirrän prosessikartan, jossa esiintyy tärkeät prosessin elementit. Tässä vaiheessa haluan visualisoida prosessin, hahmottaakseni sen monimutkaisuuden. Visualisoinnin jälkeen monesti päätän myös jakaa prosessin pienempiin osiin, jos prosessi kasvaa kovin monimutkaiseksi. Nyrkkisääntönäni on, että visuaalisen kuvauksen tulee mahtua yhdelle A4-arkille.
Prosesseja oppii kuvaamaan, kun niitä alkaa kuvaamaan. Jokaiselle yritykselle on suotavaa muotoutua oma tapa kuvata prosesseja, sillä silloin ihmiset oppivat niitä tulkitsemaan ja seuraamaan. Prosessien kuvaamisessa ensimmäinen versio on aina puutteellinen ja epätäydellinen. Täydellisyyden tavoittelu ei olekaan itseisarvo. On hyvä, jos työtään tekevät ihmiset huomaavat puutteita prosessikuvauksesta, ja tuovat korjaustarpeita esille. Se kertoo henkilöstön sitoutumisesta toiminnan kehittämiseen.
Jatkuva parantaminen on avainasia, johon kannattaa pyrkiä. Suosittelen kaikenlaisten prosessikuvausten katselmointia säännöllisin väliajoin. Lisäksi uudet työntekijät, jotka nojaavat vahvasti ohjeistuksiin, huomaavat kehityskohteet vikkelästi – hyödyntäkää sitä!
Esimerkkitapaus: varaston vastaanotto – mitä hyvän prosessikuvauksen tulisi sisältää?
Hyödynnetään prosessikuvauksen mallinnuksessa esimerkin voimaa ja visuaalisesti esitettyä prosessin kuvausta tavaran vastaanotosta varastossa. Tämä visualisointi on hyvin simppeli esimerkki prosessin kuvaamisen ensivedoksesta. Kuten tässäkin esimerkkitapauksessa, on prosessilla aina asiakas. Asiakas voi olla sisäinen tai ulkoinen. Sidosryhmät määritellään ennen prosessikuvauksen aloittamista, ja tässä esimerkissä varaston vastaanottoprosessin asiakkaana on ostava taho, jonka tehtävänä on taas palvella myyntiä.
Katso visuaaliseen muotoon luotu prosessikuvaus ja lue tarkempi yhteenveto kuvan alta alaotsikoista.
Prosessin käynnistyminen
Kuvauksessa on ensimmäisenä ilmaistu selkeästi triggeri, eli prosessin käynnistävä tekijä. Varastoon saapuu kuljetus, mikä käynnistää vastaanottoprosessin varastossa. Mitä tapahtuu, kun prosessi käynnistyy ja kuljetus saapuu? Seuraavien vaiheiden kriittisten pisteiden tunnistaminen on prosessikuvaamisen hahmottamista. Mitkä seuraavat toiminnot vaikuttava mihinkin sidosryhmiin?
Tunnista kriittiset toiminnot prosessin kuvaamisessa
Prosessia kuvatessa kannattaa aina pohtia, mitkä ovat prosessin kriittisimmät vaiheet. Vastaus löytyy usein pohtimalla prosessin jokaisen aktiviteetin kohdalla kahta kysymystä:
- Miten riskit voisivat toteutua tässä kohdassa prosessia?
- Miten kyseisen riskin realisoituminen vaikuttaisi sidosryhmiin ja asioihin, kuten ostoon, myyntiin, asiakkaalle, liiketoiminnalle, työntekijöille, maineelle ja taloudelle?
Vaikka ajatusleikki on kaikkea muuta kuin iloinen, on se riskienhallinnan kannalta oleellinen osa prosessin ymmärtämistä. Prosessikuvauksen yksi suurimmista tavoitteista on hallita sitä, etteivät kuvitellut riskit realisoidu. Korosta prosessikuvauksessa kriittisiä kohteita. Tällainen korostus voi olla esimerkiksi varoituskyltti.
Roolit ja resurssit – selkeä määrittely prosessikuvauksessa
Esimerkissämme prosessista löytyy seuraavanlaisia täytettäviä tehtäviä, joihin tulee sitoa roolit: purku, sisään kirjaaminen, laaduntarkastus ja laatupoikkeamien kirjaus, vapautus karanteenista ja hyllyttäminen.
Selkeiden roolien tarkoitus on pitää kommunikaatio selkeänä. Jokaisella varaston työntekijällä on oma roolinsa prosessin eri vaiheissa. Prosessikuvauksessa määritellään, että varaston vastaanotosta vastuussa olevat henkilöt tarkastavat saapuneen lähetyksen ennalta sovittujen kriteereiden mukaan ja merkitsevät laatutarkastuksen tuloksen sekä tuotteiden saapumisen järjestelmään. Oston vastuulla taas on kommunikointi toimittajan suuntaan.
Resurssit mietitään toiminnan tarpeiden lähtökohdista ja prosessikuvauksen yhteydessä muodostuukin lista muista laadittavista dokumenteista tai tehtävistä, kuten varastotilaan hankittavista tarvikkeista, työohjeista ja turvallisuustekijöistä.
Viestintä ja dokumentointi – selkeä määrittely prosessikuvauksessa
Tässä varaston vastaanoton esimerkkiprosessissa määritellyt dokumentit ovat ostotilaus, valokuvat, kirjaus järjestelmään, järjestelmästä tulostettava hyllytyslista, sähköposti ostoon ja toimittajalle sekä merkintätarra tuotteelle. Viestintämuodoiksi on määritelty sähköpostikommunikaatio sekä informaation kirjaaminen järjestelmään.
Laatupoikkeamatapauksessa varaston vastaanotto valokuvaa tuotteen ja kirjaa havaitut laatuvirheet varastonhallintajärjestelmään. Vastaanotto ilmoittaa asiasta sähköpostitse ostosta vastaavalle henkilölle sekä asettaa tuotteen karanteeniin selvityksen ajaksi asianmukaisin merkinnöin.
Vinkki: Prosessia tehostamaan voidaan suunnitella valmis sähköpostimalli, missä vaihtuvat tuotteen tiedot ja poikkeaman kuvaus. Näin voidaan standardoida myös viestintä ja varmistua, että ostaja saa joka kerta riittävän laajuisen selostuksen tapahtuneesta. Prosessin suunnitteluvaiheessa ostajalta selvitetään, mitkä ovat vaaditut tiedot, joita hän tarvitsee kommunikoidakseen toimittajalle.
Tehokkuustavoitteet ja tarkkojen aktiviteettien kuvaus – selkeä määrittely prosessikuvauksessa
Prosessin seurauksena tulee syntyä jotakin lisäarvoa tuottavaa. Tässä esimerkissä virheellinen tuote voidaan huomata prosessissa määritellyn laatupoikkeamien kirjaamisen vuoksi, eikä virheelliset tuotteet pääse vahingossa livahtamaan asiakkaalle asti. Tavoitteena on varmistaa, että kaikki asiakkaalle menevät tuotteet ovat laadukkaita, ja kyvykkyyttä seurataan asiakasreklamaatioiden määrän avulla sekä sisäisillä mittareilla.
Tarkat aktiviteetit auttavat riskienhallinnassa ja sitä tukevat myös yhteisesti määritetyt tehokkuustavoitteet. Esimerkissämme ne ovat:
- Havaitusta laatupoikkeamasta tulee ilmoittaa saman työvuoron aikana, että poikkeamat saadaan ratkaistua ja raportoitua mahdollisimman nopeasti.
- Vastaanottoon saapuva tavara tulee kirjata saapuneeksi 24 tunnin sisällä saapumisesta, että tuotteiden varastosaldot pysyvät ajantasaisina.
Näiden laatutavoitteiden ympärille voidaan rakentaa raportointi. Raportoinnissa mitataan aikaa, kauanko esimerkiksi toimenpiteiden vasteaika on ollut. Näin prosessin tehokkuutta voidaan seurata faktatietoon perustuen. Jos prosessissa esiintyy häiriöitä ja prosessia korjataan, voidaan parannus nähdä myös raporteissa.
Yllä olevassa kuvassa, prosessin kuvaaminen on viety jo ensimmäisestä esimerkistä hieman pidemmälle. Jälkimmäisessä kuvassa prosessi on kuvattu auki visuaalisemmin ja siinä analysoidaan myös muiden toimijoiden vaikutusta suhteessa varaston vastaanottoon.
Jos sinusta tuntuu, että prosessien kuvaamisesta voisi olla hyötyä yrityksessäsi, mutta aika ei riitä tai aloittaminen on vaikeaa, ulkoistettu laatupäällikkö auttaa teidät alkuun!
Voit lukea lisää prosessien kuvaamisesta myös muista blogeistamme!
