Mitä sinulle tulee mieleen sanasta laatu?

Laatu on laajalle alueelle ulottuva, kokonaisvaltainen kokemus 

Mitä sinä ajattelet ensimmäisenä, kun kuulet sanan laatu? Yhdistämme usein ensimmäisenä laadun tuotteen onnistuneeseen muotoiluun tai vaikkapa viihtyisään kylpyläreissuun. Vaikka lopullisen tuotteen laatu onkin ensiarvoisen tärkeä, on hyvä muistaa, että laatu on myös asiakkaan kokemus itse tuotteesta tai palvelusta.  

Laadukkaaseen palvelukokonaisuuteen kuuluu osaksi myös asiakkaan ajantasainen laskuttaminen, henkilötietojen käsittely standardien mukaisesti ja suojatusti sekä koko ostoprosessin virheetön ja helppo toimitus. Syntyneen kokemuksen ja laadukkaan lopputuloksen taustalla on isompi kuva.  

Yrityksen sisäiset prosessit, joiden kokonaisvaltainen toimiminen laadukkaasti on edellytys sille, että lopputuotteesta saadaan vaatimusten mukainen. Riippumatta roolistamme ja tehtävistämme, osaamme jokainen varmasti nimetä omasta työympäristöstämme muutamia prosesseja ja määritellä ovatko ne mielestämme toimivia vai ei. 

Mitä laatu on pintaa syvemmällä? 

Työntekijän kokemus turvallisesta työympäristöstä ja tehokkaista toimintamalleista kertoo myös yrityksen työskentelystä laatustandardien mukaan. Laatu on odotusten ja vaatimusten täyttämistä niin asiakkaalle kuin organisaation sisäisissä toiminnoissa.  

Laatu ohjaa yrityksen tekemistä ja toimintavarmuutta, mutta se vaikuttaa myös ulospäin asioihin, kuten brändimielikuviin, asiakaskokemukseen ja kaikkien eri sidosryhmien luottamukseen.  

Laadukkaan tekemisen myötä peilautuvat myös yrityksen arvot. Laatu on arvo jo itsessään, mutta sen mukaisten prosessien ja standardien noudattaminen mahdollistaa muiden arvojen toteutumisen.  

Voiko yritys rehellisesti sanoa olevansa esimerkiksi luotettava, jos he eivät ole varmistaneet organisaation sisäisten prosessien olevan laadukkaita?  Jokainen yritys tavoittelee laadukasta asiakaskokemusta, palvelua tai tuotetta. Laatuun pohjautuvien prosessien päälle on helppo rakentaa kestävää yritystoimintaa.  

Laadukkaisiin prosesseihin panostamisesta turvaa työntekijöille ja asiakkaille 

Vaikka yritys olisi toimialansa laadukkain tekijä tuotteissaan ja palveluissaan, täytyy laatua tarkastella myös kaikissa sisäisissä prosesseissa. Mistä tiedetään, että kokonaisuus toimii laadukkaasti? Puutteellisuus huomataan usein virheen sattuessa tai asioiden mennessä mönkään – tai ihan vain siitä, että samoja asioita kysytään ja selvitellään yhä uudestaan ja vastaukset vaihtelevat vastaajasta riippuen.  

Laadukkaiden prosessien mukaisesti toimivissa yrityksissä virhetilanteen sattuessa tapahtumat normalisoidaan ja virheistä opitaan. Lisäksi prosessien laatu on myös sitä, että työntekijöiden ei tarvitse arvailla, mitä heidän pitäisi tehdä. Kaikki henkilöstön jäsenet tuntevat roolinsa ja oman paikkansa organisaatiossa ja tehtävät sekä toimintamenetelmät ovat ihmisarvoa kunnioittavia, turvallisia ja vastuullisia.  

Kokonaistoimintaa tarkastellessa laadun voi määritellä myös esimerkiksi yrityksen ympäristöystävällisyydestä ja ekologisuudesta. Onko prosesseissa huomioitu sellaiset menetelmät, ettei ympäristö kärsi yrityksen tekemästä toiminnasta? Tai ehkä jopa siten, että toiminta tukee kestävää kehitystä? 

Laadulla on siis valtavasti eri ulottuvuuksia. Maailma ympärillämme on muuttunut. Sen vuoksi tuotteisiin ja palveluihin sekä niin työnantajana kuin työntekijänä toimimiseenkin kohdistuu tänä päivänä kasvava määrä erilaisia odotuksia. Odotusten kasvamisen myötä tulisi mielestäni laadun käsitteenkin laajentua. 

Miksi yrityksen tulisi panostaa laatuun? 

Oletko ajatellut, että huono laatu voi tulla yritykselle kalliiksi? Huonosti toimivat prosessit, tökkivä palvelu ja työntekijöiden huonot olosuhteet luovat kaikki negatiivisia vaikutteita työympäristössäsi. Huonolaatuinen tuote pakottaa alentamaan hintoja, negatiivinen työntekijäkokemus karkottaa työntekijät ja huonosti toimivat palveluprosessit lisäävät asiakasreklamaatioiden määrää. 

Heikko laatu maksaa, sillä reklamaatioihin vastaaminen ja prosessien purkkaratkaisujen keksiminen vievät aikaa tärkeästä työstä liiketoiminnan kehittämisen parissa. Se maksaa työaikaa, mutta mahdollisesti pussista lähtee vielä korvauksia asiakkaille laiminlyönnistä tai huonolaatuisesta tuotteesta.  

Asiakas voi antaa huonon laadun anteeksi kerran tai kaksi, mutta jos tuotteesi tai palvelusi ei täytä asiakkaan odotuksia, asiakas tuskin jatkossa asioi kanssanne. Luottamuksen synnyttäminen asiakassuhteissa vie aikaa, mutta sen rikkoutuminen ei tarvitse montaa mönkään mennyttä tapahtumaa. 

Asiakkaiden tyytymättömyys heijastuu myös työntekijöihin. Ei ole motivoivaa eikä kivaa tehdä sellaista työtä, mistä ei tunnu olevan hyötyä kenellekään, tai se aiheuttaa jatkuvasti selvittelytyötä ja pahoittelua. Työssä saattaa kuormittaa myös suunnittelemattomat prosessit sekä tietämättömyys omista työtehtävistä ja niihin liittyvistä odotuksista.   

Laadunhallinnan keskiössä toimivat prosessit 

Edellisten esimerkkien kautta on helppo huomata, miten oleellisesti prosessien toimivaksi tekeminen vaikuttaa laatuun ja sen hallintaan. Joko tunnistat epäkohtia teidän yrityksessänne, vai toimivatko prosessinne laadukkaasti? 

Toimivien prosessien avulla työntekijät tietävät mitä pitää tehdä, missä ajassa työ tulee olla tehtynä ja milloin työn lopputulos toimitetaan asiakkaalle. Kun prosessit on suunniteltu toimiviksi, työntekijät tietävät myös omat vastuunsa rajat. Työnteko on helpompaa ja jouhevampaa, kun jokainen työyhteisön jäsen tietää, mistä kaikesta voi itse päättää, mihin tarvitsee kysyä lupa ja keneltä sitä kysytään. 

Toisin sanoen toimivat prosessit ovat hetkessä elämisen ja kaaoksen vastakohta.  Kun mennään kohti toimivia prosesseja, aikaa ja sen myötä rahaa säästyy, koska ei tarvitse olla sammuttamassa tulipaloja tai korjaamassa virheitä. Myös yhteisten tavoitteiden eteen työskenteleminen on helpompaa silloin, kun organisaatiossa jokainen tietää askelkuviot ja sen, mistä omaan työhönsä saa tukea. Tällainen prosessi toimii, mikäli sen kehittämiseen panostetaan jatkuvasti. Prosesseja tarkkaillaan ja tekemiseen suhtaudutaan pitäen mielessä jatkuvan parantamisen tavoitteet. 

Laatujärjestelmä ohjaa yrityksen toimintaa kokonaisvaltaisesti

Laatujärjestelmä on kokoelma toimintatapoja, jotka osoittavat kuinka yrityksesi voi varmistaa toimivansa asiakas- ja laatuvaatimusten mukaan. Laatujärjestelmä voi olla virallinen tai vapaamuotoinen, ja se voi kattaa koko yrityksen toiminnot tai vain osan niistä.

Laatustandardeja on tuhansia! Lähes jokaiselle toimialalle löytyy omansa. Räätälöidyt standardit ovat suunniteltu helpottamaan palveluiden ja tuotteiden tuottamista laadukkaasti. Standardeissa on paljon yhtäläisyyksiä, mutta pienillä eroilla niistä on helppo löytää itselle sopivimmat toimintamenetelmät. Katsahdetaan lyhyesti kahden eri ISO-standardin eroihin.

Standardin avulla ryhtiä toimintaan ja luottamusta asiakkaille

ISO 9001:2015 laadunhallintajärjestelmä on kansainvälinen standardi, joka on osa laajempaa ISO 9000 -standardisarjaa. Se on kehitetty ohjenuoraksi yrityksille, että yritykset pystyisivät luomaan hyvän laadunhallintajärjestelmän tuotteilleen ja palveluilleen. Yrityksen täyttäessä standardin kriteereiden vaatimukset, se saa osoitukseksi sertifikaatin. Tämä tunnettu sertifikaatti toimii asiakkaalle todistuksena siitä, että yritys on panostanut tuotteiden ja palveluiden laatuun. ISO 9004:2018 puolestaan painottuu yrityksen kykyyn saavuttaa jatkuva menestys ja tämän standardin tehtävänä on toimia yritykselle käsikirjana – ei sertifioitavana vaatimuskokoelmana.

Nämä ISO -standardit on laadittu valtavan laajan tutkimusaineiston pohjalta. Standardeja kehitetään ja päivitetään yhteistyössä liike-elämän edustajien sekä talouden ja liike-elämän tutkijoiden kanssa. Standardeihin valitaan näyttöön perustuen parhaimmat toimintamallit.  Ajattele, jos joutuisit itse kahlaamaan kirjallisuutta ja tutkimusraportteja löytääksesi parhaat tavat toimia. ISO standardeissa tämä työ on tehty puolestasi. 

Numerohirviöitä

Standardin numeron perässä olevan kaksoispisteen jälkeen oleva vuosiluku kertoo, minkä vuoden versio kyseinen standardi aina on. Esimerkiksi ISO 9001:2015 on päivitetty viimeksi vuonna 2015 ja kaikkien ISO 9001- sertifioitujen yritysten tulisikin noudattaa tätä uusinta standardin versiota. Uutta versiota ei ole vielä tullut ISO 9001 – standardista, mutta Suomen Standardoimisliiton infotilaisuuden mukaan päivitystä kyllä ollaan valmistelemassa.  

Standardi ei tarkoita sitä, että kaikki tekevät samalla tavalla

Standardin noudattaminen ei tarkoita sitä, että toimintamallit ovat kaikissa yrityksissä samat. Standardi määrittelee täytettävät kriteerit, joita sovelletaan yksilöllisesti ja toimialakohtaisesti yrityksissä.  

Prosessien kehittämistä, eri toimintamallien käyttöönottoa ja standardien vaatimusten täyttöä ei siis tehdä aina täysin saman kaavan mukaan – tai ainakaan ei pitäisi. Tästä syystä on tärkeää, että laatujärjestelmää yritykseen luova taho ymmärtää tärkeitä seikkoja yrityksen ydinliiketoiminnasta, käy avointa keskustelua yrityksen henkilöstön kanssa sekä neuvoo, ohjaa ja opastaa laatumatkan aikana.  

Kuka lopulta hyötyy yrityksen laadunhallinnasta? 

Tietysti yrityksen asiakas! Jos toimitatte luvatusti tuotteet ja palvelunne, lisäätte asiakkaanne mahdollisuuksia pärjätä omassa liiketoiminnassaan – tai jos kyseessä on yksityinen kuluttaja, niin helpotatte hänen arkeaan. Tyytyväinen asiakas yleensä aina palaa takaisin, ja mikä parasta – kertoo saamastaan hyvästä palvelusta myös muille.  

Varsinkin palveluyrityksissä asiakkaan kokema laatu on kriittinen tekijä koko yrityksen olemassaololle. Jos asiakkaan odotukset ja palvelusta muodostuneet kokemukset eroavat paljon, asiakkaan kokema laatu jää huonoksi. Toisin sanoen pelissä on asiakaskokemuksen tuottaminen. Asiakaskokemukseen voidaan panostaa myös digitaalisissa ympäristöissä, ja kokemukseen vaikuttavat kaikki tekijät aina ostokokemuksesta lopulliseen tuotteeseen tai palveluun.  

Laadusta hyötyy lisäksi myös kaikki sidosryhmäsi. Henkilöstösi, tavarantoimittajasi ja vaikkapa postinkantajasi. Jos liiketoiminta sujuu mukavasti ja tietenkin laadukkaasti, yrityksesi positiivinen kasvu heijastuu kaikkiin yhteistyötahoihin. 

Kiinnostuitko prosessien parantamisesta organisaatiossasi? Lue lisää blogistamme:
Miten ja miksi prosessit kannattaa kuvata?

Asiasisältö ja taustatyö: Annika Oksala

Toimitus ja sisällöntuotanto: Riina Kruut